Nous poursuivons notre tour d’horizon des professions passionnantes qui constituent l’agence UNEXPECTED en vous présentant Anne, notre responsable clientèle. Son travail en quelques mots ? Trouver les clients pour qui nous allons organiser de superbes événements, puis prendre soin d’eux ! Mais restez avec nous : nous allons vous apprendre bien plus que cela sur le responsable de clientèle en agence, ce métier qui est le point de départ de nombreuses aventures.

Comment devient-on responsable clientèle en agence ?

Commençons par vous raconter les grandes lignes du parcours d’Anne comme exemple de réponse à cette question. Gardez cependant à l’esprit qu’il n’existe pas un seul et unique parcours et que celui-ci ne doit pas obligatoirement être linéaire.

De son côté, Anne a rapidement su quelle tonalité elle voulait donner à sa vie professionnelle. Après son bac S, elle a étudié pendant cinq ans à l’EBS, l’école de commerce par laquelle est aussi passé notre directeur événementiel et opérationnel Tom.

D’autres formations augmentent vos chances d’accéder à un poste dans la relation client. Nous pouvons vous citer :

• Un DUT techniques de commercialisation ;
• Un BTS négociation et digitalisation de la relation client ;
• Un Master dans le secteur du commerce, du marketing ou de la communication.

L’EBS a l’avantage d’offrir plusieurs opportunités dont Anne a su se saisir : une 3^e année à l’international réalisée en Espagne, aux Etats-Unis puis Chine, et plusieurs stages qui permettent de se rendre compte de si l’idée qu’on se faisait d’une profession coïncide avec la réalité. C’est de cette façon qu’Anne a découvert l’univers de l’hôtellerie ainsi que celui de l’événementiel. Ces deux mondes seront les piliers de sa carrière jusqu’à aujourd’hui. Après un stage de fin d’études à l'hôtel George V en événementiel et un premier poste d’assistante marketing au Fours Seasons des Seychelles, c’est en tant qu’agent de réservation qu’Anne a appris les ficelles de la relation client.

« En tant qu’agent de réservation, il faut savoir vendre au téléphone. C’est loin d’être la même chose que de vendre un produit matériel en face à face. C'est là que j’ai développé toutes mes compétences de vente, de relation clientèle et de gestion de priorités. »

Anne

Poussée par son désir d’aller à la rencontre des clients au lieu de rester derrière un écran d'ordinateur et un casque téléphonique, Anne est passée attachée commerciale. Elle a monté les échelons jusqu’à être responsable des ventes d’un hôtel. Sa mission était alors de signer des contrats et de suivre un portefeuille client. Elle a ensuite ajouté une nouvelle corde à son arc en devenant responsable commerciale et en prenant également en charge la partie événementielle de l’hôtel, c’est-à-dire la location des salons et l’organisation des événements.

Puis Anne a pris conscience que les contraintes de l’hôtellerie allaient être difficilement conciliables avec sa nouvelle vie de famille, le télétravail étant notamment impossible. Hors de question de faire une croix sur la relation client pour autant. Alors, après une dizaine d’années dans l’hôtellerie de luxe, Anne s’est lancé un nouveau défi en rejoignant l’agence UNEXPECTED pour qui elle développe et fidélise le portefeuille client !

Anne, Responsable clientèle de l'agence UNEXPECTED

À quoi ressemble le quotidien d’un⸱e responsable de clientèle en agence ?

Le premier objectif d’Anne étant de trouver des clients, la prospection occupe une part importante de son emploi du temps. Anne nous confie que prospecter par téléphone est devenu très compliqué si l’on n’a pas déjà un contact, car les grandes entreprises filtrent les appels. C’est donc principalement par email qu’elle va contacter ses prospects, trouvés par le biais de LinkedIn.

« LinkedIn est un outil incontournable dans mon métier. Je cherche le profil de personnes qui pourraient organiser des événements. Repérer ce profil est une première étape, trouver son adresse email en est une seconde. On sait tous comment se forme un email en général. Je tâtonne, parfois je tente deux ou trois fois avant de viser juste. »

Anne

Anne utilise Sales Navigator pour trouver les noms de personnes susceptibles d'organiser un événement

Anne nous précise qu’elle n’utilise aucun programme automatique ou application pour la gestion de son emailing. Elle préfère tout faire à la main, client par client, afin d’avoir une approche personnalisée.

Et puis bien sûr, ce n’est pas parce qu’un prospect a reçu votre email que celui-ci va vous répondre. Un important travail est à faire du côté du suivi des prospects. C’est en persistant que l’on parvient à décrocher des rendez-vous. Deuxième spoil : ce n’est pas, non plus, parce qu’un prospect vous répond que celui-ci sera d’accord pour tenter l’aventure avec vous. Ici commence un jeu de séduction.

« Quand un prospect me répond qu’il a déjà ses prestataires mais qu’il me recontactera si besoin, je pars du principe que c’est une étape de gagnée. Il connaît mon nom et celui de l’agence. À partir de ce moment-là, je vais le relancer de temps en temps, subtilement. Surtout pas de harcèlement ! Je vais trouver de bons prétextes pour le recontacter : une nouvelle à lui partager, des photos de nos dernières réalisations, un article de blog qui pourrait l'intéresser… Je me renseigne aussi sur la date de création de l’entreprise et si je vois que l’anniversaire approche, j’en profite pour demander s’il a pensé à célébrer cet anniversaire. L’idée est qu’il ait mon nom petit à petit en tête, pour qu’il ressorte le jour où il a besoin d’organiser un événement. »

Anne

Un aperçu du tableau Excel d’Anne pour la gestion de ses prospects

Une fois qu’un événement s’est concrétisé, le responsable de clientèle en agence doit essayer de fidéliser le client. La prospection, c’est long. Fidéliser demande moins de temps et coûte moins cher que de recruter un nouveau client, c’est bien connu. Cet aspect fidélisation peut par exemple se faire au travers de déjeuners débrief. Si on y discute de l’événement, le but premier est de mieux connaître le client pour créer un lien.

« Un autre format auquel nous avons pensé est l’afterwork client : nous réunissons une dizaine de clients pour passer un moment convivial et intimiste et ainsi rendre la relation plus humaine. Il est difficile de créer un vrai lien en se cantonnant au virtuel. Quand on est au téléphone ou en visio, on va droit au but par rapport à l’objectif de l’appel. On ne prend pas le temps de discuter d’autre chose, de faire connaissance. »

Anne

Le plus et le moins de la profession de responsable clientèle en agence

La partie moins sympa, selon Anne

Le métier d’Anne a son lot de déceptions, notamment quand un prospect choisit de ne pas travailler avec l’agence. Mais ce n’est que partie remise, ajoute Anne qui sait se montrer patiente.

Elle a bien besoin de cette patience pour l'étape de prospection qui, comme nous l'avons mentionné, requiert du temps et s’avère souvent chronophage.

« Une situation décevante, c’est aussi lorsqu’un client avec qui on avait un très bon contact part de la boîte. Il faut alors tout recommencer depuis le début avec la nouvelle personne. Celle-ci peut en plus avoir ses propres contacts. »

Anne

Anne évoque également sa délicate position d’intermédiaire, entre le client et le chef de projet.

« Le chef de projet devient le contact du client dès que le lead est qualifié. Je reste tout de même parfois en copie des emails, mais ce n’est pas à moi de répondre. Si je vois que le chef de projet met un peu de temps à répondre, parce qu’il mène plein de projets en parallèle, je le relance gentiment pour que le client obtienne sa réponse. »

Anne

Ce qu’il y a de plus agréable, selon Anne

Sans hésiter, Anne répond que c’est le côté challengeant qui lui plaît le plus dans son métier. Elle nous dit même sauter de joie lorsqu’un client revient vers elle et qu’il apporte un lead, c’est-à-dire une affaire. Rien ne lui fait plus plaisir que de réussir à atteindre ses objectifs. Savoir que le projet événementiel va avoir lieu, en partie grâce à elle, est aussi une grande satisfaction. Car il faut en effet repréciser qu’une fois qualifié par Anne, le lead passe entre les mains d’un chef de projet événementiel qui va commencer par formuler une recommandation. Rien n'assure que l'événement va se faire à ce moment-là.

Contrairement à d’autres métiers, Anne peut voir le résultat concret de son travail. C’est une des raisons pour lesquelles elle se rend parfois sur des événements dont elle a apporté le lead. Elle en profite pour saluer son client et donner, si besoin, un coup de main au chef de projet qui est sur place.

« Ce n’est pas du tout mon cœur de métier mais j’aime bien avoir cette petite casquette opérationnelle pour aider s’il le faut. Ça me plaît et ça me change un peu du bureau. »

Anne

L’aspect humain lui plaît beaucoup aussi. Anne nous rappelle qu’il est indispensable d’être sociable dans son métier. Par sociable, elle entend être à l’écoute, aimer discuter, échanger et apprendre des choses sur les autres.

« C’est en s’intéressant à l’autre que l’on crée un vrai lien. Si tu ne connais rien de cette personne, que tu ne sais même pas où elle part pour ses prochaines vacances ou si elle a des hobbies, quels sujets de conversation vas-tu avoir à part le côté professionnel ? Avec nos collègues on noue des liens en connaissant un peu leur vie privée, sans aller dans les détails non plus. C’est la même chose avec les clients. Il faut en revanche que ça marche dans les deux sens, moi aussi je dois m’ouvrir. »

Anne

Si le métier de responsable de clientèle vous intéresse, n’hésitez pas à nous poser vos questions en commentaire. Retenez dès maintenant l’un des mantras d’Anne : À un sourire on ne peut répondre que par un sourire 😀. Aucun doute qu’il vous servira plus d’une fois !